Miksi asiakas ei osta – miten palvelumuotoilu voi lisätä vetovoimaa ja vastata asiakkaan toiveisiin?

Tunnistatko tilanteen? Asiakas on edessäsi. Olet kääntänyt itsesi jo muutamalla mutkalle. Tuntuu että kaikki tehtävissä oleva on tehty. Mutta asiakas ei vaan osta… Ratkaisu voi löytyä helpostikin palvelumuotoilun keinoista. Mutta avataan ensin asiakasymmärrystä ja syitä sille, miksi asiakas ei osta. 

Elämme asiakkaan ehdoilla. Niihin ehtoihin kuuluu valinnan vapaus. Asiakas valitsee harkiten, mitä palveluja haluaa käyttää tai mitä tuotteita ostaa. Valinta tapahtuu sen perusteella, millaista arvoa hän saa.

Tässä aikakaudessa kyydissä pysyvät he, jotka onnistuvat asiakaslähtöisesti kehittämään tarjoamaansa ja toimintatapaansa. Sama toteutuu myös sisäisen asiakkaan eli työntekijän tai potentiaalisen työnhakijan kohdalla. Parhaimmat osaajat arvioivat työnantajayritystä tiukin kriteerein.​ Yksi niistä kriteereistä on se, että miten teillä hommat hoidetaan ja huomioidaan ihmiset päivittäisen toiminnan rattaissa.

Mikä vaikuttaa asiakkaan valintaan?

Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan monikin asia, mutta nostetaan tässä muutamia esille. 94 % asiakkaista kertoo, että heidän ostopäätökseensä vaikuttaa se, kuinka asiakasta kohdellaan. Asiakkaista 85 % kiinnittää huomiota myös työnantajamielikuvaan ja siihen, miten henkilöstö yrityksessä voi. Jopa 78 %:lle merkityksellistä ovat myös vastuullisuus- ja ympäristökysymykset.

Samaisen tutkimuksen mukaan asiakkaista 88 %:n mielestä yrityksen välittämä tunne on yhtä tärkeä kuin saatavilla oleva palvelu tai tuote.

Tunne! Niin, se tunne. Edelleen teemme 95 % päätöksistä tunteella. Jos toimit kilpaillulla alalla, on entistä merkityksellisempää, miten teette asioita. Kenen näkökulmasta asioita ajattelette ja tukevatko toimintatapanne asiakkaan odotuksia?

Mitä asiakkaan odotukset sitten ovat?

Asiakkaista 73 % toivoo yritysten ymmärtävän heidän tarpeitaan ja odotuksiaan. He eivät siis toivo sinun tarjoavan sitä, mikä on teille helpointa toteuttaa tai mitä halutaan tarjota. He toivovat ensiluokkaista asiakaskokemusta, jossa asiakasymmärrys on läsnä. Jos asiakaspalvelulta halutaan ennakointia sekä reaaliaikaisuutta, niin miten tämä näkyy toiminnassanne?

Asiakaspalveluhan ei ole enää pelkästään palvelutiskillä tapahtuvaa toimintaa vaan toiminto, joka kulkee jokaisessa vuorovaikutuksen kosketuspisteessä mukana. Huomioiden siis myös sisäinen asiakas ja sitä kautta työntekijäkokemus.

Asiakaspalvelua monikanavaisesti

Ja kun kurkataan hetkeksi monikanavaisuuden roolia tässä yhtälössä, 83 % asiakkaista olettaa saavansa palvelua heti. Suosituimmat TOP3 kanavaa vuonna 2022 olivat puhelin, sähköposti sekä kasvotusten toimiminen. Miten näiden välinen palvelu sekä toimivuus on teillä rakennettu? Kun 78 % asiakkaista on käynyt jo useamman kanavan läpi ennen kuin ottaa yhteyttä teihin, niin miten olet huomioinut, että palvelunne tukee hänen alkumatkaansa?

Huolestuttavaa on, että 56 % asiakkaista kokee heitä kohdeltavan vain numerona. Huojentavaa taas on, että sinulla pk-yrityksen toimijana on mahdollisuus vaikuttaa tähän. Osallistaa ja huomioida asiakas niin, että hänet valtaa se ostopäätöksen määräävä tunne. Eli halu valita teidät.

Miten palvelumuotoilu tähän liittyy?

Niin kuin myös asiakas, myös palvelumuotoilu on välillä väärinymmärretyn roolissa. Termi saattaa tuntua luotaantyöntävältä ja aiheuttaa ajatuksen, että se ei koske meitä tai sovi meille. Mutta päinvastoin.

Palvelumuotoilussa on kyse kokonaisvaltaisesta ajattelumallista, joka huomioi lisäarvon tuottamisen yritykselle, työntekijälle ja asiakkaalle. Jokainen toimiala ja osaamisalue voi hyödyntää sen työkaluvalikoimaa oman liiketoiminnan kehittämisessä. Palvelumuotoilun keinoista ja hyödyistä kerromme enemmän seuraavassa blogikirjoituksessa.

Tai jos haluat jo heti lähteä kehittämään, niin ota minuun yhteyttä!

Tutkimustiedon lähde: Salesforce: State of the connected customer fifth edition.