Palveluiden muotoilulla kaikki voittavat

Palvelumuotoilu taipuu moneen

Palvelumuotoilun periaatteet sopivat hyvinkin erilaisiin yrityksiin ja organisaatioihin. Jossain sen mahdollisuudet mielletään vain virtuaalimaailman, digitalisaation, robotiikan ja keinoälyn mahdollisuuksiin, mutta yhtä lailla fyysinen asiakaskokemus kivijalkamyymälässä voi parantua palvelumuotoilun keinoin ja tätä kautta liiketoiminta voi kohentua. Palveluiden muotoilulla voittavat kaikki!

Mikä ihmeen palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilun juuret ovat teollisessa muotoilussa, jolloin keskityttiin tuotemuotoiluun. Asiakkaan toiveita pyrittiin toteuttamaan ja hänen asiantuntijuuttaan käytettiin hyväksi suunnittelussa prosessin alusta lähtien. Palvelumuotoilu ymmärretään nyt yrityksen palveluiden helppokäyttöisyytenä ja jouhevuutena sekä niiden vaikutuksena asiakkaan ostokäyttäytymiseen.

Palvelumuotoilu on saavuttanut sekä yksityisen että julkisen sektorin. Se on määrätietoista toiminnan kehittämistä yhdessä käyttäjien kanssa. Isot ja vanhat organisaatiot ja yritykset ovat tunnetusti hitaita kääntämään laivaansa, mutta hyviä esimerkkejä tapahtuneesta muutoksesta näemme päivittäin: kaupungit osallistavat asukkaitaan suunnittelemaan yhteisten rahojen käyttöä ja asiakkaiden polkua eri palveluissa on parannettu käyttäjälähtöisemmäksi. Lomakkeiden sanamuotojenkin muotoileminen asiakasystävällisemmäksi ja ymmärrettäväksi on palvelumuotoilua pienessä mittakaavassa. Enää ei suunnitella palvelua organisaation omista lähtökohdista, vaan pikemminkin yhteistyössä asiakkaan kanssa.

Voivatko pienet yritykset hyödyntää palvelumuotoilua?

Suomessa ymmärretään jo hyvin palvelumuotoilun merkitys. Meiltä löytyy lukuisia esimerkkejä hyvistä käyttäjäystävällisistä tavoista toimia. Autokorjaamo onnistui parantamaan palvelupolkuaan osallistamalla asiakkaat tilojen ja palvelujen uusimisen suunnitteluun. Nettikaupan ostopolkua järkeistettiin sen jälkeen, kun oltiin havainnoitu ja kyselty käyttäjien kokemuksia ja toiveita. Asiakas toimi näin tärkeänä kokemusasiantuntijana.

Maksaako se maltaita?

Palvelumuotoilu ei välttämättä maksa paljon, mutta se voi tuoda sekä uusia asiakkaita että saada nykyiset asiakkaat tyytyväisemmiksi ja sitoutuneiksi palveluihimme. Toiminnan tai toimintojen kehittämiseen tarvitaan joskus ulkopuolisen tuoretta näkemystä. Kaikkea ei onneksi tarvitse opetella yksin, vaan apuja voi saada alan osaajilta.