Miten palvelumuotoilua tehdään LEAN-filosofian periaatteiden mukaan? Nappaa vinkit talteen!

Palvelumuotoiluun liittyvän blogisarjamme kolmannessa osassa tuomme näkyväksi LEAN-ajattelun hyötyjä palvelumuotoiluun.  

Edellisessä blogissamme, Palveluiden muotoilulla kaikki voittavat, toimme esille, että palvelumuotoilu ymmärretään yritysten palveluiden helppokäyttöisyytenä ja jouhevuutena sekä niiden vaikutuksena asiakkaan ostokäyttäytymiseen. LEAN-ajattelu tunnetusti keskittyy toiminnan virtaviivaistamiseen, tehokkuuden maksimointiin ja asiakasarvon tuottamiseen vähentämällä hukkaa. 

Palvelumuotoilu LEAN-menetelmin kannustaa kokeilemaan, oppimaan ja jatkuvasti kehittämään palveluita asiakkaiden sekä merkittävien sidosryhmien kanssa. Toisin sanoen palveluiden suunnittelua ja kehittämistä Lean-filosofian periaatteiden mukaisesti.  

Mitkä asiat yhdistävät palvelumuotoilua ja LEAN-ajattelua? 

Muutamia keskeisiä yhdistäviä asioita ovat muun muassa seuraavat:  

Asiakkaan näkökulma keskiössä 

LEAN sekä palvelumuotoilu lähtevät liikkeelle asiakkaan tarpeiden ymmärtämisestä ja asiakaskokemuksen parantamisesta. Asiakkaan ääni on tärkeä ja palvelun kehittämisessä pyritään löytämään ratkaisuja, jotka tuottavat arvoa asiakkaalle. 

Jatkuvan parantamisen periaate 

LEAN-ajattelussa korostetaan jatkuvaa parantamista ja palvelumuotoilussa on tavoitteena kokeilujen ja testauksen avulla löytää parhaita ratkaisuja. Kehittämistä tehdään molemmissa pienin askelin ja tuloksia myös arvioidaan ja analysoidaan säännöllisesti. Jatkuvan parantamisen kulttuurilla tiimit ja organisaatiot oppivat kehittämään ja testaamaan pienin askelin. 

Prosessien virtaviivaistaminen 

LEAN-ajattelussa tavoitellaan virtauksen tehostamista. Tavoitteena läpimenoajan lyhentäminen unohtamatta arvon tuottamista asiakkaalle.  Palvelumuotoilussa ja LEANissa pyritään tunnistamaan ja poistamaan turhat askelmat, pullonkaulat ja viiveet palveluprosesseista. Tavoitteena on sujuvampi ja tehokkaampi palvelukokemus 

Tiimityöskentely 

LEAN-ajattelu sekä palvelumuotoilu kannustavat tiimityöskentelyyn sekä monialaisten tiimien käyttöön. Erilaiset asiantuntijat voivat tuoda eri näkökulmia ja osaamista palvelun kehittämiseen. Tiimit työskentelevät yhdessä asiakaslähtöisten ratkaisujen löytämiseksi. 

Dataan perustuva päätöksenteko 

LEAN-ajattelu perustuu datan ja faktojen hyödyntämiseen päätöksenteossa. Palvelumuotoilussa pyritään keräämään ja analysoimaan oleellista tietoa palveluprosesseista ja asiakaskokemuksesta. Tämä auttaa tekemään perusteltuja päätöksiä ja suuntaamaan kehitystoimia oikeisiin kohtiin. 

LEAN-menetelmät voivat voivat siis tarjota hyödyllisen kehyksen palvelumuotoilulle auttaen keskittymään olennaiseen ja parantamaan palveluiden laatua. 

Mikä LEAN- työkaluista toimisi palvelumuotoilun tukena parhaiten? 

Ei ihan yksinkertainen kysymys. Useita LEANille ominaisia työkaluja voidaan hyödyntää palvelumuotoilun prosesseissa. Muutamia mainitakseni: arvovirtakartta, A3-raportti, 5S, Kanban, PDCA-sykli ja visuaalinen hallinta. 

Se, mikä kulloinkin on hyödyllistä valita, riippuu luonnollisesti siitä, minkä prosessin tai palvelun kehittämiseen sitä haluat käyttää ja mikä on tavoittelemasi tulos. LEAN-työkalujen käyttö riippuu siis tilanteesta ja tarpeesta. Eri työkalut tarjoavat omanlaisensa lähestymistavan ja hyödyt palvelumuotoilun prosessin eri vaiheisiin. 

Napataan tuolta listalta tähän blogiin arvovirtakartta käsittelyyn. Se on tehokas työkalu ja sen avulla voi analysoida ja parantaa esimerkiksi palveluprosessia. Tässä muutama idea sen hyödyntämiseen.  

1. Nykytilan analysointi 

Arvovirtakartta auttaa hahmottamaan nykyisen palveluprosessin vaiheet, resurssien käytön, tiedonkulun ja pullonkaulat. Voit luoda arvovirtakartan havainnollistaaksesi, miten asiakkaan tarve etenee prosessin läpi ja tunnistaa kohdat, joissa hukkaa tai viiveitä esiintyy. Tämä auttaa ymmärtämään nykytilaa ja mahdollisia parannuskohteita. 

2. Parannusmahdollisuuksien tunnistaminen  

Arvovirtakartan avulla voit visualisoida, miten prosessia voitaisiin parantaa. Tarkastele nykyisen tilanteen perusteella, miten varmistat tekemisen virtauksen, poistat pullonkauloja vähentämällä hukkaa ja tehostat resurssien käyttöä. Etsi siis keinoja, joilla varmistat parhaan asiakaskokemuksen. 

3. Tulevaisuuden toiminnan suunnittelu

Arvovirtakarttaa voi käyttää luodaksesi suunnitelman tulevaisuuden toiminnan parantamiseksi. Määrittele tavoitetila, joka edustaa asiakkaalle arvoa tuottavaa, ihanteellista ja virtaviivaistettua palveluprosessia. Arvovirtakartta toimii apunasi suunnittelussa ja päätöksenteossa, kun kehität uusia toimintatapoja, prosesseja ja käytäntöjä. Asiakas ei ole valmis maksamaan kaikesta arkisesta puuhastelusta ja siksi sinun tulee tunnistaa, mitä prosessisi todellisuudessa sisältävät. 

4. Kokeilujen ja toimenpiteiden priorisointi  

Arvovirtakartan avulla voit tunnistaa mahdolliset parannusalueet ja priorisoida toimenpiteet. Tarkastelemalla kriittisiä polkuja tai niitä osia prosessista, jotka vaikuttavat eniten asiakkaan kokemukseen tai tehokkuuteen, pääset keskittymään juuri niihin toimenpiteisiin ja kokeiluihin, jotka auttavat saavuttamaan halutut parannukset. 

5. Visualisointi ja kommunikointi 

Arvovirtakartta on myös tehokas viestintäväline. Se auttaa selkeyttämään prosessia ja sen haasteita, ja sitä voidaan käyttää kommunikoinnissa sidosryhmille, tiimille ja asiakkaille. Visuaalinen esitys (esimerkiksi Kanban) auttaa saamaan yhteisen ymmärryksen nykytilasta, tavoitteista ja parannustoimenpiteistä. Se myös lisää läpinäkyvyyttä tiimin toimintaan.  

Palvelumuotoilu ja LEAN eri työkaluineen sopivat siis erinomaisesti yhteen ja kuten huomaat, niissä on myös paljon yhtäläisyyksiä. Tämä tekee kehittämisestä myös hedelmällistä – yhdistämällä eri ajattelumallien ja filosofioiden hyötyjä aikaan saadaan yrityksille tuottavampia toimintamalleja ja laajempia näkökulmia. 

Näillä vinkeillä alkuun!