Löytyykö tilitoimistostasi vaikeasti lähestyttävä ja talousslangia puhuva introvertti?

Yrittäjä sai tilitoimistostaan raportin, jonka luvut hän näppituntumalta jo tiesi. Hän olisi halunnut ymmärtää lukuja paremmin, mutta sai tilitoimistosta vastauksen talousjargonia. Hän ei saanut luvuille lisäarvoa ja päätyi vaihtamaan tilitoimistoa. Millaista asiakaspalvelua hän mielestäsi sai? 

Olen työurani aikana toiminut sekä tilitoimistojen asiakkaana yrityksissä että tilitoimistoissa tuottamassa informaatiota yrityksille. Käytännössä olen istunut molemmilla puolilla pöytää. Näiden vuosien aikana tilitoimiston rooli on voimakkaasti muuttunut. Paperilla tehtävästä kirjanpidosta on siirrytty automatisoidumpaan kirjanpitoon ja palkanlaskentaan. Tilitoimiston asiakas ei enää kanna paperisia tositteitaan tilitoimistoon, vaan automatiikan ja sähköisten kanavien avulla tieto saadaan helpommin tilitoimiston käyttöön suoraan kirjanpito-ohjelmistoon.

Tekninen kehitys on vain yksi tilitoimistoalan muutoksista

Tilitoimistotyössäni sekä alan asiantuntijoita kouluttaessani olen havainnut, että pelkkä raporttien tuottaminen ei enää riitä. Tilitoimiston henkilöstöltä vaaditaan myös raporttien tulkintaa asiakkaan näkökulmasta.

Tilitoimiston asiakas ei useinkaan lue tuloslaskelmaa ja tasetta, koska hän ei ole kiinnostunut niistä tai ei osaa tulkita niitä. Raporttien tulkinta on kuitenkin keskeistä menestyksekkään liiketoiminnan kannalta. Taloudellinen menestys kyllä kiinnostaa asiakasta, mutta nippelitieto ja taseen erilaiset erät eivät niinkään.

Sen vuoksi hän on valinnut kumppanin, jonka ydinosaamisaluetta talouden luvut ja niiden tulkinta ovat. Todellisuus lukujen takana kannattaakin osata avata selkokielisesti ja asiakkaan näkökulmasta.

Mitä hyvä ja asiakastaan ymmärtävä tilitoimisto tekee?

Hyvä tilitoimisto tukee asiakkaitaan tuottamansa informaation ymmärtämisessä. Asiakas todennäköisesti toivoo, että tulkitset lukuja hänen kanssaan.

Vähän provosoivankin otsikon mukaan meitä tilitoimistoihmisiä pidetään joskus vaikeasti lähestyttävinä, talousslangia puhuvina introvertteina. Se onneksi harvoin pitää paikkaansa. Olen itse luonut pitkäaikaisia suhteita, jopa ystävyyssuhteita, tilitoimistoasiakkaistani ja käymme joskus lounaallakin muuten vain.

Tiiviimpi yhteydenpito asiakkaaseen on tilitoimiston ja asiakkaan etu

Tilitoimistolle tiivis yhteydenpito toimii asiakkaan sitouttajana. Asiakas hyötyy saamastaan lisäinformaatiosta ja kynnys yhteydenottoon laskee. Se tuo usein mahdollisuuden myydä lisäpalveluja.

Jokainen asiakas on tilitoimistolle investointi, jonka tuotto yleensä paranee, mitä pidempään asiakassuhde kestää. Asiakaskontaktit kannattaakin hoitaa ammattitaitoisesti ja ystävällisesti.